Customer experience în Employee experience reconfigurează  acest  nou model de învățare

4IR mișcă lumea, cu impact puternic în  economie, joburi, cariere, în toată viață noastră. Automatizarea  schimbă dramatic natura muncii. Cum ne adaptăm? Ce strategie aplicăm? Ce trebuie să ajusteze deopotrivă, angajații și angajatorii ?

” Exista un singur bine-cunoașterea și un singur rău-ignoranța”-Socrate

Reimagining learning reprezintă prioritatea în  business în 2020

Este evident,  că acest context  inseeamna o mare provocare pentru leaderi, companii, organizații, afaceri, echipe. Prin cursurile și workshopurile pe care le susțin, lucrez cu generații diferite de angajatori și angajați.

Și sunt câteva direcții pe care le-am extras din aceste întâlniri de lucru.

Consider că poziționarea în noul context, valabilă pentru angajator și angajat este pe 3 direcții:

• dezvoltarea personală +dezvoltarea profesională, funcționează doar împreună în planul de carieră,
• focusul pe dezvoltare a abilitaților pe care mașinile nu le pot stăpâni: soft skills,
• susținerea angajaților de către companii să dezvolte acest set de soft skills, prin programe de retraining&reskilling,
• reimagining learning reprezintă prioritatea în business în 2020,

Angajatul este  partener de business și comunicator în brandul de angajator

În era noilor tehnologii și a mixului de generații din piață muncii, relația angajat-angajator se transformă.Nu mai discutăm azi de vechea abordare contractuală: angajatul prestează, angajatorul acorda renumerația.Angajatul este  partener de business și un  comunicator pentru brandul de angajator.

El este principala sursă în care organizația investește pentru a avea un business de succes. Astfel,  organizația are nu doar clientul „clasic”. Atât timp cât este parte din aceasta, angajatul devine clientul intern pentru organizație.Principala direcție a managerilori rămâne centrarea pe client.

Modalitățile de analiză și  fidelizare a clientului extern sunt din ce în ce mai rafinate. Într-o perioada volatilă, când fluctuația talentelor, atragerea și retenția lor este un război în plina desfășurare, cum ne poziționam față de clientul intern?

„ Angajații sunt cel mai important lucru pe care îl deține o companie, pentru că, dacă aceștia sunt fericiți, și clienții vor fi fericiți, iar businessul vă creste.” Sir Richard Branson

CX+EX=un  nou model de învățare puternic în 2020

În 2020,  în marea lor majoritate, angajații au plan de cariera. Ei nu mai caută doar un job. Cele mai recente studii arata că  angajați tineri pun accentul pe dezvoltarea lor profesionala, urmată de  un salariu bun și pachete de beneficii.

Dacă  managerii sunt concentrați pe a oferi clientului extern experiențe cât mai relevante în interacțiunea cu  produsul sau serviciile, cum ajustăm oferta și experiența  pentru clientul intern? Cum gândim noul model de învățare oferit clientului intern? Care este experiența pe care o va avea acesta în urma intercațiunii cu acest produs?

Și pentru că discutam despre experiențe, consider că CX+EX=un  nou model de învățare puternic în 2020. Customer experience și employee experience sunt centrate pe  experiențe. Prin CX(customer experience), marketingul  monitorizează fiecare interacțiune pe care  clientul o are cu un produs, cu un brand, indiferent că vorbim de experiență în online sau offline.

În HR, rolul lui  EX(employee experience) devine strategic, în monitorizarea percepțiilor pe care angajații le au referitor la experiențele lor la job, în interacțiunea cu organizația. În „The Employee Experience Advantage”, Jacob Morgan susține că este din ce în ce mai important că organizațiile să înțeleagă experiențele angajaților.

Așadar, în noul context, consider  că managerii  HR  și trainerii, împreună pot dezvolta experiențe  de formare și învățare cu  impact și măsurabile, oferite chiar din timpul procesului de onboarding.Indiferent de forma de livrare a  programelor  de training, important este că ele să dețină structura, contentul și informația care contează pentru client.

Consider că eterna „lista de activități’ trebuie înlocuită cu  analizarea  experienței clientului. Iar acest demers începe și continuă cu un dialog care să ajute la setarea câtorva puncte de interacțiune cu clientul intern:

-aflarea perspectivei clientului( ce își dorește și care este planul sau),

– înțelegerea corecta a motivațiilor clientului,

-stabilirea experienței pe care dorim  să o oferim în acord cu planurile  clientului,

-găsirea unei modalități de livrare a serviciul( programul de training)  care să funcționeze, personalizat pentru client,

– oferirea  soluțiilor de învățare care se potrivesc personalității clientului, printr-un  program specific angajatului respectiv,

-implicarea în planul de cariera ,

-un feedback constant pe care să-l obțineți, pe fiecare etapă de livrare a programului de training,

O experiență relevantă oferita de către organizație clientului intern înseamnă un  impact pozitiv în :

-productivitate,

-fidelizarea  în cadrul companiei,

-engagement

Și nu în ultimul rand, noul model de învățare  înseamnă și o afacere prosperă. Să ne bucurăm că trăim vremuri dificile. Ele ne obligă să nu rămânem captivi în zona de confort. Și nu uitați. Important este nu doar a fi,  ci mai ales a conta.